Avaya ofrece VoIP como servicio
Avaya ha introducido en el mercado Avaya On Demand, un nuevo servicio de voz sobre IP (VoIP) basado en suscripción y dirigido a empresas de mediano a gran tamaño que desean evitar la complejidad de la instalación de equipamiento propio.
Tradicionalmente prestadas por los proveedores de servicios, este tipo de soluciones es algo inusual en un suministrador de equipamiento, como indica George Humphrey, director del nuevo programa, introducido por el fabricante en el marco de Interop Las Vegas 2006. Por ejemplo, Lucent Technologies y Nortel Networks ofrecen servicios de VoIP, pero no directamente al usuario final, sino a operadores que, a su vez, los comercializan en el mercado empresarial. La propia Avaya ha estado ofreciendo soluciones basados en esta aproximación al mercado desde hace años.
Avaya On Demand ha sido lanzado con una tarifa de 25 dólares mensuales por usuario. La oferta incluye buzón de voz y un servicio de mensajería de voz basado en IP que puede adquirirse por cinco separado al precio de cinco dólares mensuales. Un call center podría comprar la oferta por entre 50 y 150 dólares por agente, según la funcionalidad.
XM Satellite Radio (Washington) es uno de los primeros usuarios de este nuevo servicio. Viene utilizándolo desde hace unas tres semanas, y ha optado por confiar en Avaya en lugar de en un proveedor de servicios convencional por las dificultades que en el pasado ha experimentado con este tipo de suministradores. “Los operadores ofrecen servicios de centro de llamadas, pero no conocen realmente el negocio del call center y no suelen actuar con la rapidez que nosotros requerimos”, explica Tanya Callaway, directora de operaciones técnicas de XM.
Ganando en flexibilidad
Por otra parte, XM prefiere delegar el soporte de su call center a una compañía especializada, capaz de asimilar las variaciones que sobre la plataforma imponen las fluctuaciones propias de su negocio. “Durante diez meses al año, nuestro centro de llamadas está integrado por unos 1.600 agentes. Sin embargo, en noviembre y diciembre, cuando la demanda aumenta, es necesario ampliarlos a unos 3.000”.
En el pasado, la compañía solía soportar su capacidad de call center IP sobre infraestructura propia. “Sin embargo, era difícil, complejo y arriesgado añadir tanta capacidad durante el otoño. Por eso, finalmente consideramos que era más efectivo en costes utilizar una solución basada en la contratación de un servicio a un tercero”
Zeus Kerravala, analista de Yankee Group, considera interesante la iniciativa de Avaya y reconoce que los proveedores de servicios, por lo general, “no han hecho un buen trabajo” en la prestación de servicios de VoIP; algo en lo que ha tenido que ver el hecho de que la VoIP sea, por sí misma, compleja de sumnistrar. Una apreciación con la que coincide Humphrey: “la voz sobe IP debe operar sobre la red y puede verse afectada por las aplicaciones de datos”.
Avaya On Demand ha sido lanzado con una tarifa de 25 dólares mensuales por usuario. La oferta incluye buzón de voz y un servicio de mensajería de voz basado en IP que puede adquirirse por cinco separado al precio de cinco dólares mensuales. Un call center podría comprar la oferta por entre 50 y 150 dólares por agente, según la funcionalidad.
XM Satellite Radio (Washington) es uno de los primeros usuarios de este nuevo servicio. Viene utilizándolo desde hace unas tres semanas, y ha optado por confiar en Avaya en lugar de en un proveedor de servicios convencional por las dificultades que en el pasado ha experimentado con este tipo de suministradores. “Los operadores ofrecen servicios de centro de llamadas, pero no conocen realmente el negocio del call center y no suelen actuar con la rapidez que nosotros requerimos”, explica Tanya Callaway, directora de operaciones técnicas de XM.
Ganando en flexibilidad
Por otra parte, XM prefiere delegar el soporte de su call center a una compañía especializada, capaz de asimilar las variaciones que sobre la plataforma imponen las fluctuaciones propias de su negocio. “Durante diez meses al año, nuestro centro de llamadas está integrado por unos 1.600 agentes. Sin embargo, en noviembre y diciembre, cuando la demanda aumenta, es necesario ampliarlos a unos 3.000”.
En el pasado, la compañía solía soportar su capacidad de call center IP sobre infraestructura propia. “Sin embargo, era difícil, complejo y arriesgado añadir tanta capacidad durante el otoño. Por eso, finalmente consideramos que era más efectivo en costes utilizar una solución basada en la contratación de un servicio a un tercero”
Zeus Kerravala, analista de Yankee Group, considera interesante la iniciativa de Avaya y reconoce que los proveedores de servicios, por lo general, “no han hecho un buen trabajo” en la prestación de servicios de VoIP; algo en lo que ha tenido que ver el hecho de que la VoIP sea, por sí misma, compleja de sumnistrar. Una apreciación con la que coincide Humphrey: “la voz sobe IP debe operar sobre la red y puede verse afectada por las aplicaciones de datos”.
