Las empresas deben mantener un estrecho contacto con sus outsourcers
Es imprescindible que las organizaciones mantengan una comunicación regular con sus proveedores de servicios para asegurar que sus objetivos estratégicos continúan satisfaciéndose, según ha advertido Pascal Matzke, vicepresidente de Forrester Research.
Es más, Matzke considera que las empresas deben designar a un miembro de su equipo de gestión de alto nivel como único punto de contacto tanto para los proveedores de servicios externos como para su propio departamento de TI interno, un punto de contacto que además actuará como nexo entre ambos.
Especial importancia adquiere, en opinión de este analista, que la persona elegida pertenezca al área de negocio porque “el origen desde el que se determinan y evalúan los servicios está definitivamente trasladándose más allá del departamento TI. Los directivos saben que resulta imprescindible que sus procesos sean competitivos para poder mantener su posicionamiento en el mercado. Por eso, necesitan estar seguros de que sus proveedores satisfacen objetivos muy estrictos”.
Los directores departamentales deberán informar a este único punto de contacto sobre cuáles son exactamente sus necesidades y cuándo han de satisfacerse, así como fijar prioridades para dejar poco espacio a la falta de alineamiento estratégico. Así, por ejemplo, en un proyecto de CRM, sería conveniente que los departamentos de marketing y ventas colaboraran en estrecha relación con dicho contacto.
“Es importante que las empresas definan un proceso de gobierno en el que ayuden a los proveedores de servicios a satisfacer sus objetivos estratégicos y en el que se mida el nivel de satisfacción conseguido mediante indicadores de rendimiento clave”, subraya Matke. Estos indicadores incluyen calidades de servicio, productividad de los empleados y ganancias en términos de ventas o de valor para los accionistas derivadas de los proyectos externalizados.
Especial importancia adquiere, en opinión de este analista, que la persona elegida pertenezca al área de negocio porque “el origen desde el que se determinan y evalúan los servicios está definitivamente trasladándose más allá del departamento TI. Los directivos saben que resulta imprescindible que sus procesos sean competitivos para poder mantener su posicionamiento en el mercado. Por eso, necesitan estar seguros de que sus proveedores satisfacen objetivos muy estrictos”.
Los directores departamentales deberán informar a este único punto de contacto sobre cuáles son exactamente sus necesidades y cuándo han de satisfacerse, así como fijar prioridades para dejar poco espacio a la falta de alineamiento estratégico. Así, por ejemplo, en un proyecto de CRM, sería conveniente que los departamentos de marketing y ventas colaboraran en estrecha relación con dicho contacto.
“Es importante que las empresas definan un proceso de gobierno en el que ayuden a los proveedores de servicios a satisfacer sus objetivos estratégicos y en el que se mida el nivel de satisfacción conseguido mediante indicadores de rendimiento clave”, subraya Matke. Estos indicadores incluyen calidades de servicio, productividad de los empleados y ganancias en términos de ventas o de valor para los accionistas derivadas de los proyectos externalizados.
