Microsoft lanza una versión mejorada de su software de call center
Microsoft ha introducido en el mercado una actualización de su solución para centros de llamadas. El nuevo software aporta nuevas funcionalidades que permiten una interacción más rica entre clientes y agentes del call center.
La plataforma anterior, Contact Center Framework, lanzada en mayo de 2005, era una solución con capacidades básicas que, en esencia, permitía que los agentes encargados de las relaciones con el cliente unificaran la forma de acceso a las aplicaciones de sus sistemas de sobremesa. Con la nueva versión, rebautizada con el nombre de Customer Care Framework (CCF) 2005, los clientes pueden comunicarse con los agentes de diversas maneras a través del software. CCF no requiere que las empresas realicen modificación alguna en las aplicaciones ya desplegadas, sino que, simplemente, proporcionan una interfaz para la agregación y el acceso.
Cuando se despliega sobre el call center la nueva plataforma, el cliente puede utilizar el correo electrónico, un portal Web de autoservicio, un sistema de respuesta interactiva de voz o el chat en tiempo real sobre Internet para comunicarse con la empresa. No obstante, esta primera versión del producto sólo soporta chatting peer-to-peer.
Además de las mejoras que aporta a la experiencia de los clientes en su comunicación con el centro de llamadas, CFF incluye algunos avances técnicos que facilitan la tarea de los propios agentes. Por ejemplo, ahora puede integrar aplicaciones basadas en Citrix bajo la interfaz unificada., y proporciona un nuevo elemento de apoyo a los flujos de trabajo en el sistema de sobremesa que ayuda durante el proceso de atención. “Un agente suele tener que utilizar entre cinco y diez aplicaciones para atender a un cliente, incluidos recursos CRM, de facturación y de entrada de pedidos”, explica Vish Thirumurthi, director del grupo de comunicaciones de Microsoft. “El software ahora le ayudará en este proceso”.
Un despliegue medio de CCF costará unos 100 dólares por usuario y requiere licencias para Windows Server y SharePoint Portal Server. El producto está ya disponible en el mercado.
Cuando se despliega sobre el call center la nueva plataforma, el cliente puede utilizar el correo electrónico, un portal Web de autoservicio, un sistema de respuesta interactiva de voz o el chat en tiempo real sobre Internet para comunicarse con la empresa. No obstante, esta primera versión del producto sólo soporta chatting peer-to-peer.
Además de las mejoras que aporta a la experiencia de los clientes en su comunicación con el centro de llamadas, CFF incluye algunos avances técnicos que facilitan la tarea de los propios agentes. Por ejemplo, ahora puede integrar aplicaciones basadas en Citrix bajo la interfaz unificada., y proporciona un nuevo elemento de apoyo a los flujos de trabajo en el sistema de sobremesa que ayuda durante el proceso de atención. “Un agente suele tener que utilizar entre cinco y diez aplicaciones para atender a un cliente, incluidos recursos CRM, de facturación y de entrada de pedidos”, explica Vish Thirumurthi, director del grupo de comunicaciones de Microsoft. “El software ahora le ayudará en este proceso”.
Un despliegue medio de CCF costará unos 100 dólares por usuario y requiere licencias para Windows Server y SharePoint Portal Server. El producto está ya disponible en el mercado.
