La seguridad de los contact centers de los bancos, a examen
La amenaza de fraude puede suponer una barrera importante para los clientes a la hora de confiar en entidades bancarias susceptibles de ser víctimas de un ataque de seguridad a sus contact centers.
Por todos es sabida la enorme importancia y valía de los datos que almacenan los bancos y entidades financieras: Desde número de tarjetas de crédito o de cuentas bancarias hasta datos personales como el DNI o la dirección de todos y cada uno de los clientes.
De ahí que no deba extrañarnos que este tipo de compañías sean las que más preocupan a los consumidores en cuanto les pudiera afectar un problema de seguridad que pusiera en malas manos su información confidencial.
En ese sentido, un estudio de Avaya en el Reino Unido muestra como las empresas financieras reunían el 46% de los temores de los consumidores sobre violaciones de datos a un alto nivel, seguidas de los operadores móviles (40%) y el comercio minorista (37%).
El punto más peligroso para los consumidores es, con diferencia, los contact centers. De hecho, el 45% de los encuestados reveló que era el punto más fácil por el que podría entrar un ataque malintencionado y tan sólo el cinco por ciento de los británicos considera seguro dar datos bancarios por teléfono.
Sin embargo, se trata de una práctica cada vez más habitual. En España ya existen numerosas entidades bancarias que funcionan principalmente a través del teléfono y de su portal web, como ING Direct u Openbank.
Así, la mayoría de los clientes (81%) cree que sería más seguro introducir una contraseña en un teclado mientras que el 51 por ciento estarían conformes con usar biometría de voz, una tecnología que es relativamente poco común en el sector bancario.
Impacto en el negocio
El estudio afirma que los propios bancos están perdiendo negocios debido a los temores sobre la seguridad de sus datos y el potencial fraude en sus centros de contacto. Cinco de cada diez encuestados se mostraron frustrados por que el banco no tuviera un centro de contacto integrado, teniendo que repetir los datos personales en numerosas ocasiones y aumentando así las posibilidades de fraude.
