Aspect y Dell, con los clientes del grupo hotelero Edwardian London

The Edwardian Group London ha acordado trabajar con Dell y Aspect para renovar su plataforma de comunicaciones, basada en una nueva infraestructura de tecnologías de la información.
The Edwardian Group London se aproximó a Dell y Aspect para explorar la posibilidad de implementar Microsoft Lync para ayudar a mejorar los canales de comunicación entre personal y clientes. Los requisitos iniciales fueron posteriormente ampliados para incorporar el desarrollo de un nuevo centro de contacto de clientes. El objetivo era ampliar las plataformas de comunicación a través de las cuales los clientes son capaces de ponerse en contacto con el personal del hotel, así como ayudar al hotel a administrar mejor sus niveles de dotación de personal y los correspondientes costes asociados.
Para implementar las nuevas plataformas de comunicación introducirá infraestructura de Dell, incluyendo Dell EqualLogic storage y Dell PowerEdge R620 rack servers además de una licencia VMware vSphere 5 para 20 máquinas virtuales. La virtualización del entorno de tecnologías de la información y la consolidación de la infraestructura física ha permitido a The Edwardian Group London reducir considerablemente el número de servidores necesarios y pasar de 30 a únicamente 5, reduciendo los costes al tiempo que se mejora la potencia de cálculo.
“La nueva solución nos ayuda a predecir los niveles de trabajo y mejorar nuestro conocimiento de los costes de administrar una gran y cambiante fuerza de trabajo. Podemos escalar el sistema fácilmente para satisfacer nuestras necesidades, que es fundamental para nuestro crecimiento empresarial”, ha señalado  Iype Abraham, director de desarrollo comercial del The Edwardian Group London.
El proyecto se ha dividido en tres fases distintas como son, por un lado, la integración de Microsoft Lync con el sistema de telefonía existente de Alcatel para mejorar los canales de comunicación entre los trabajadores. El software Microsoft Lync está plenamente integrado con el software de compromiso con el cliente Unified IP de Aspect, para ofrecer capacidades de colaboración mejoradas.
Por otro lado, se ha creado un centro de contacto con el cliente actualizado con Aspect Unified IP 7.1 para 150 agentes, para reemplazar la tecnología ya existente en el contact center, que no era capaz de acomodar las necesidades de personal adicional durante períodos de pico de trabajo. El nuevo software simplifica y mejora la administración de agentes para proporcionar el apoyo adecuado de los trabajadores de cualquiera de los hoteles en cualquier momento. También permite gestionar posibles sobrecargas de los trabajadores que teletrabajan desde casa en las horas punta y permite al equipo de reservas obtener información de contacto con el cliente a través de una gran variedad de métodos, incluidos la mensajería instantánea, el email, SMS, redes sociales y aplicaciones móviles.
Y por último, la capacidad de prever las necesidades de recursos gracias a la solución de Workforce Management de Aspect para 200 personas que permite sin problemas el compromiso de la empresa. Esto mejora la productividad de los trabajadores y la eficiencia en el despliegue de trabajadores, mejorando en última instancia los tiempos de espera en llamada, los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.