Salesforce compra InStranet por su tecnología de call center
El suministrador de CRM on-demand Salesforce.com ha comprado el fabricante de tecnología de gestión de contenidos basada en conocimiento para centros de llamadas InStranet en una operación valorada en 31,5 millones de dólares.
El software de InStranet procesa contenido aplicando diferentes parámetros, como el tipo de documento o el departamento con el que está relacionado dentro de la empresa usuaria. Esta gestión mejora el rendimiento de los portales de autoservicio y de los call centers dado que los resultados de búsquedas basadas en conocimiento pueden reflejar el contexto particular del usuario final, según Salesforce.
“Cuando finalmente el cliente llega al contacto directo con el agente a través del portal o del teléfono, generalmente termina consiguiendo una larga lista de respuestas que no resultan relevantes para su problema, lo que provoca inevitablemente su frustración”, asegura Brett Queener, vicepresidente senior de aplicaciones de Salesforce.
Tecnologías como la de InStranet, que pretenden evitar este inconveniente centrándose en la satisfacción del cliente en lugar de en los procesos de ventas transaccionales, se están de hecho convirtiendo en algo imprescindible para los suministradores de software CRM, según China Martens, analista de 451 Group.
Hasta el momento, Salesforce disponía de algunas soluciones de servicio al cliente, pero no del nivel de sofisticación característico de las de InStranet. La compra dará también a Salesforce mayor fuerza en la gama alta del mercado, en opinión de Martens, dado que actualmente el software de InStranet es utilizado por 350.000 agentes de centros de llamadas de empresas entre las que se incluyen Comcast y 3M.
De momento, no se ha determinado cuál será a partir de ahora el precio del software InStranet, el cual, a diferencia del de Salesforce se ofrecía hasta el momento como solución a desplegar en las instalaciones del cliente. Salesforce desarrollará una versión on-demand, que estará disponible en algún momento de 2009.
“Cuando finalmente el cliente llega al contacto directo con el agente a través del portal o del teléfono, generalmente termina consiguiendo una larga lista de respuestas que no resultan relevantes para su problema, lo que provoca inevitablemente su frustración”, asegura Brett Queener, vicepresidente senior de aplicaciones de Salesforce.Tecnologías como la de InStranet, que pretenden evitar este inconveniente centrándose en la satisfacción del cliente en lugar de en los procesos de ventas transaccionales, se están de hecho convirtiendo en algo imprescindible para los suministradores de software CRM, según China Martens, analista de 451 Group.
Hasta el momento, Salesforce disponía de algunas soluciones de servicio al cliente, pero no del nivel de sofisticación característico de las de InStranet. La compra dará también a Salesforce mayor fuerza en la gama alta del mercado, en opinión de Martens, dado que actualmente el software de InStranet es utilizado por 350.000 agentes de centros de llamadas de empresas entre las que se incluyen Comcast y 3M.
De momento, no se ha determinado cuál será a partir de ahora el precio del software InStranet, el cual, a diferencia del de Salesforce se ofrecía hasta el momento como solución a desplegar en las instalaciones del cliente. Salesforce desarrollará una versión on-demand, que estará disponible en algún momento de 2009.
